Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. Panaszkezelési szabályzata

 

I. Jelen szabályozás kiadásának célja:

- az ügyfelek kérdéseinek, illetve panaszainak megnyugtató kivizsgálása, megválaszolása, a jogszabályok által elvárt dokumentáltság mellett.

- az ügyfélpanaszok összegyûjtése, feldolgozása annak érdekében, hogy megismerjük a szolgáltatás kritikus elemeit és fejlesztendõ területeit.
 

II. Alapfogalmak

II/1 Panasz

A panasz az Alkusz üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerzõdés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggõ tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy az Alkusz tevékenységével, magatartásával vagy mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az Ügyfél az Alkusz tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatkozóan.
Panaszt tenni lehet szóban (személyesen vagy telefonon) vagy írásban (személyesen, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben).
 

II/2 Nem minõsül panasznak:

· Az ügyfél által az Alkuszhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény-, vagy állásfoglalás kérésére irányul.
· Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél az Alkusz eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggõ tevékenységével vagy aZ Alkusz mûködésével kapcsolatban kifogásolja.
· Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán elõterjesztett adatmódosítási igények.
· Helytelenül rögzített adatok kijavítása céljából elõterjesztett kérelem, amely a szerzõdés lényeges feltételeit (díj, biztosítási fedezet) nem érinti.
· Azok a kérelmek, amelyek nem a Társaság, hanem valamely biztosító nem jog- vagy szerzõdésszerû teljesítése miatt terjeszt elõ az ügyfél.
 

II/3 Panaszos

A Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkezõ gazdasági társaság, vagy más szervezet, aki Hungarorsik Kft. szolgáltatását igénybe veszi, vagy e szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás, vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselõ vagy meghatalmazott útján történõ benyújtása esetén Hungarorisk Kft. megvizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol.

 

II/4 Alkusz

Név: Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. (továbbiakban Alkusz)

Székhely: 1036 Budapest, Pacsirtamezõ utca 7

Levelezési cím: 1036 Budapest Pacsirtamezõ utca 7

Cégjegyzékszám: 01-09-56463

Adószám: 10517057-2-41

PSZÁF tevékenységi engedélyének száma: 101/1990

Szakmai felelõsségbiztosítási kötvény száma: AIG Europe Limited: 2350014113

Telefon: (1) 454-03-08

Telefax: (1) 454-03-09

E-mail cím:

 

III.  Panaszok felvétele

II/1 A panasz benyújtása történhet

Írásos formában:

- levélben,

- telefaxon,

- elektronikus levélben

- személyesen

Szóban: személyesen vagy telefonon 

 

III/2 A panasztételre alkalmas elérhetõségek

Ügyfélfogadás helye: 1036  Budapest, Pacsirtamezõ utca 7 VI. emelet 35

Levélcím: Hungarorisk Biztosításközvetítõ Kft. 1036 Budapest Pacsirtamezõ utca 7

Ügyfélfogadási idõszakok: Hétfõ-Csütörtök: 8:30-tól 16:30-ig, Péntek: 8-tól 15:00-ig

Telefon: (1) 454-03-08

Telefax: (1) 454-03-08 

Email: hrisk@hungarorisk.hu

Hosszított telefonos panasztétel: Szerdánként 20:00-ig telefonon a (1) 454-03-08-as telefonszámon.

 

III/3 Szóbeli panaszbejelentés

A szóbeli panaszbejelentést Társaságunk azonnal kivizsgálja és szükség szerint azonnal orvosolja.

A Telefonos Ügyfélszolgálatunkon bejelentett panasz rögzítésre kerül, a hangfelvétel õrzési ideje 1 év.

Ügyfélkérelemre a hangfelvétel visszahallgatására Személyesen biztosítunk lehetõséget, a hangfelvételrõl hitelesített jegyzõkönyv megküldését térítésmentesen igényelheti.

 A hangfelvétel visszahallgatására elõre egyeztetett idõpontban nyílik lehetõség, a hangfelvétel visszakeresését követõen. A rögzített beszélgetés visszahallgatásának elõfeltétele, hogy a Panaszos a telefonbeszélgetés idõpontját, valamint a hívást kezdeményezõ telefonszámot közölje

Amennyiben a Bejelentõ a szóbeli panaszra adott szóbeli válasszal nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a panaszbejelentésrõl jegyzõkönyv készül, amely személyes bejelentés esetén a Panaszbejelentõnek a helyszínen átadásra, telefonos bejelentés esetén postázásra kerül. A panasz további ügyintézésére az írásban benyújtott panaszra vonatkozó szabályok érvényesek.
 

III/4 Írásbeli panaszbejelentés

 A panasz kivizsgálási és megválaszolási határideje a panasz benyújtásától (közlésétõl) számított legfeljebb harminc nap.

A panasz indoklást is tartalmazó megválaszolása írásban történik.

 A panasz elutasítása esetén a válaszlevélben tájékoztatjuk a Panaszost, panaszával mely szervezeteknél kezdeményezhet eljárást és milyen elérhetõségeken.

 

IV. Panaszkezelési alapelvek

1, A panaszokat beérkezésük sorrendjében kell kivizsgálni és elintézni. Az Alkusz ügyvezetõje, kivételt tehet e szabály alól és a panasz soron kívüli kivizsgálását, és elintézését rendelheti el abban az esetben, ha az érintett ügyben a beérkezési sorrend betartása az ügyfél jogainak, jogos érdekeinek jelentõs sérelmével járna.

 2. A panasz alapján tett intézkedéseket olyan módon kell dokumentálni, hogy abból egyértelmûen ellenõrizhetõ legyen az elintézés módja, annak idõpontja, az eljáró ügyintézõ neve.

3. Egységes nyilvántartásban kell nyilvántartania mindazon panaszügyeket, melyek biztosítási szerzõdés lényeges adatának módosítását eredményezték.

4. A panaszügyek kivizsgálása és a panasz alapján elvégzendõ feladatok teljesítése során az Alkusz minden munkatársa köteles az intézkedõ munkatárssal – annak megkeresése alapján – együttmûködni, segíteni a hatékony intézkedés érdekében.

5. Amennyiben egy panasz megalapozatlansága nem állapítható meg kétséget kizáróan, akkor úgy kell tekinteni, hogy a panasz megalapozott, s ennek megfelelõen kell az ügyben az Alkusznak eljárnia.

6. A megalapozottnak minõsült panaszok esetében meg kell téríteni mindazon esetleges károkat, melyek az ügyfeleket a panasz alapjául szolgáló hibával összefüggésben, az Alkusz, vagy bármely teljesítési segédje magatartása miatt érte.

7. Az Alkusz az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követõ 30 napon belül megküldi az ügyfélnek.

8. Ha a kivizsgálás, vagy az iratok beszerzése miatt a panasz elintézése az Alkuszhoz való beérkezéstõl számított 30 napon belül nem történik meg, úgy errõl a panaszost az ügyintézõ szervezetnek, az elintézés várható határidejének közlése mellett - amelynek idõtartama nem haladhatja meg a panasz beérkezésétõl számított 60 napot - azonnal írásban értesítenie kell. Ha az elintézési határidõ amiatt haladja meg a 30 napot, mert a panaszostól pótlólagosan adatokat kell bekérni, úgy a panaszost a fentieknek megfelelõen errõl is tájékoztatni kell.

9. Ez a halasztás azonban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete, vagy a Békéltetõ Testülettõl érkezett panaszokra nem alkalmazható.

10. Az Alkusz a panaszt és az arra adott választ legalább 3 évig megõrzi, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) kérésére bemutatja.
Az egység, vagy az a dolgozó, amelynek, illetve akinek az intézkedése, mulasztása vagy magatartása miatt érkezik panasz, vagy aki a bepanaszolt ügyben elõzetes érdemi állásfoglalással részt vett, illetve akitõl az ügy elfogulatlan elintézése egyéb okból nem várható, a panasz kivizsgálásában, érdemi eldöntésében nem vehet részt (a II. fokú panaszfórumokat kivéve).

11. Az írásbeli megkeresésekre, panaszokra minden esetben írásban kell választ adni, kivéve, ha a feladó erre nem tart igényt, vagy már többször (legalább kétszer) választ adtunk, és azon nem kívánunk módosítani.

12. Amennyiben az ügyféllevelet nem a szerzõdõ vagy a szolgáltatásra jogosult írta, vizsgálni kell, hogy az adatvédelemre vonatkozó szabályok szerint van-e jogunk a válaszadásra a feladónak címzetten, ha nincs, akkor közvetlenül a jogosult javára kell a tájékoztatást megadni, vagy érdemi válasz nélkül – a jogosultság hiányára hivatkozva - kell a levelet a feladónak visszaküldeni

VI. Eljárás a panasz elutasítása esetén

A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy panaszával – annak jellege szerint – a PSZÁF vagy a békéltetõ testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a PSZÁF és az Ügyfél lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltetõ testület levelezési címét, az alábbiak szerint:

Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete

telefonon: 06-40-203-776
levélben: 1535 Budapest, 114., Pf.: 777.
E-mail útján: ugyfelszolgalat@pszaf.hu címre
személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)

 

 

 

A békéltetõ testületek elérhetõségei:

Testület	Cím	Telefon	Fax
Bács-Kiskun megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	6000 Kecskemét, Árpád krt. 4.	06-76-501-500	06-76-501-538
Békés megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5.	06-66-324-976	06-66-324-976
Borsod-Abaúj-Zemplén megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	3525 Miskolc, Szentpáli u. 1.	06-46-328-539	06-46-328-722
Budapesti Békéltetõ Testület	1016 Budapest, Krisztina krt. 99.	06-1-4882131	06-1-488-2186
Csongrád megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	6721 Szeged, Párizsi krt. 8-12.	06-62-423-451	06-62-426-149
Fejér megyei Gazdasági Kamara mellett mûködõ Békéltetõ Testület	8000 Székesfehérvár, Hosszúsétatér 4-6.	06-22-510-310	06-22-510-312
Gyõr-Moson-Sopron megyei Gazdasági Kamara mellett mûködõ Békéltetõ Testület	9021 Gyõr, Szent István út 10/a.	06-96-520-202	06-96-520-291
Hajdú-Bihar megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	4025 Debrecen, Petõfi tér 10.	06-52-500-710	06-52-500-720
Heves megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	3300 Eger, Telekessy u. 2.	06-36-429-612	06-36-312-989
Jász-Nagykun-Szolnok megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	5000 Szolnok, Verseghy park. 8.	06-56-510-610	06-36-370-005
Komárom-Esztergom megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	2800 Tatabánya, Fõ tér 36.	06-34-513-010	06-34-316-259
Nógrád megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A	06-32-520-860	06-32-520-862
Pécs-Baranyai Gazdasági Kamarák mellett mûködõ  Békéltetõ Testület	7625 Pécs, Majorossy I. u. 36.	06-72-507-150	06-72-507-152
Pest megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	2330 Dunaharaszti, Fõ út 266	06-24-531-160	06-24-531-171
Somogyi Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	7400 Kaposvár, Anna u. 6.	06-82-501-000	06-82-501-046
Szabolcs-Szatmár-Bereg megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2.	06-42-311-544	06-42-311-750
Tolna megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25.	06-74-411-661	06-74-411-456
Vas megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	9700 Szombathely, Honvéd tér 2.	06-94-312-356	06-94-316-936
Veszprém megyei Gazdasági Kamara mellett mûködõ Békéltetõ Testület	8200 Veszprém, Budapest u. 3.	06-88-429-008	06-88-412-150
Zala megyei Gazdasági Kamarák mellett mûködõ Békéltetõ Testület	8900 Zalaegerszeg, Petõfi u. 24.	06-92-550-510	06-92-550-525

VII. Panaszügyek nyilvántartása

1. A Társaság valamennyi papíralapon beérkezõ panaszügyet, továbbá a panaszügy kezelése során keletkezõ dokumentumokat papíralapon is nyilvántartásába veszi, lefûzi és archiválja.

2.   A Társaság saját számítógépes nyilvántartó rendszerében is rögzítik a beérkezõ panaszügyeket. A panasznyilvántartó rendszerben a panaszügyek biztosítási szerzõdésekhez, ügyfelekhez rendezett csoportosításban, kerülnek rögzítésre, az alábbi tartalommal:

      - a panaszos neve

      - a panasz tárgya

      - a panasz benyújtásának dátuma

      - az ügyintézõ neve

      - annak megjelölése, hogy:

      - a panasz megalapozott-e

      - a panaszos kártérítési igényt jelentett-e be

     - a kártérítési igény megalapozott-e

     - a panasz megoldásra került-e

     - a panasz megoldásának dátuma.

A Társaság minden panaszügy tekintetében, adatlapot hoz létre, 2. számú melléklet szerinti tartalommal

 Egyéb rendelkezések

1.    A panaszügy kivizsgálása során vétkesnek bizonyuló munkatárssal szemben az ügyvezetõ, mint a munkáltatói jogok gyakorlója a Munka törvénykönyvében és a munkaviszonyra vonatkozó egyéb jogszabályokban meghatározott módon vizsgálatot indíthat és érvényesítheti a jogszabályokban elõírt jogkövetkezményeket.

2.    Amennyiben a lefolytatott vizsgálat az ügyfél panaszának - a hatályos jogszabályok alapján – nem ad helyt, az ügyvezetõnek, az ügyfél-elégedettség céljára, illetve az eset összes körülményére is figyelemmel lehetõsége van méltányossági alapon az ügyfél számára kedvezõ döntést hozni.

 

 Budapest, 2011.01.31.

 

 

Hollós Zoltán

Hungarorisk Kft.

ügyvezetõ igazgató